多地用户投诉运营商“杀熟”，想换个便宜套餐怎么这么难？

新闻小编

近日，多地消费者投诉，三大电信运营商普遍存在“新老用户不同权”问题。老用户想换个低价套餐时，客服不是说“系统不支持”，就是说“套餐已下线”，或者让用户自己去线下营业厅办理，反复推诿。只有反复交涉，甚至表态“要携号转网”或“向工信部投诉”，运营商才会勉强给一点优惠。

这种做法合理吗？算不算价格歧视？用户该怎么维权？

用户想降套餐？

不是被劝住，就是办不了

大量消费者投诉的“新老用户不同权”问题中，一个主要表现是，高性价比的优惠套餐仅面向新用户或选择升档套餐的用户开放，而老用户若想更换为更便宜的套餐，往往难上加难。

安徽用户“七七”（化名）目前使用的是原价99元的手机套餐，每个月赠送33元话费。当她想降到最低套餐时，客服表示，她的号码绑定宽带，如果要降到最低套餐，得先把宽带还回去；每月33元的赠费合约要到2026年7月31日才结束。客服告知，目前最低套餐为29元，包含200分钟通话和3GB流量，但线上无法直接办理，只能反馈给后台工作人员。

湖北用户小赵（化名）目前使用每月129元的流量套餐，包含50G流量和500兆宽带。当他在线上营业厅尝试变更套餐时，推荐列表里只有169元、199元、239元等更高价位的选项。好不容易找到每月99元的套餐，却无法直接办理，只能预约人工客服。几个小时后客服来电，先是提醒99元套餐会少10G流量，接着以“老客户活动”为由，为他申请了每月20元话费减免，连续6个月，相当于每月109元，劝他“先试着用一下”。

社交平台上，大量消费者分享了被“杀熟”的经历。有网友吐槽，自己用了快20年的号码，每月159元只有80G流量，而朋友39元的套餐却有110G流量。想要换套餐，与客服反复交涉无果，直到说出“携号转网算了”，折扣才立刻给到。

手机用户渗透率接近饱和

运营商更倾向争夺对手用户

针对用户反映的问题，记者联系了三家运营商，截至发稿时均未获得正式回应。不过，行业数据揭示了“新老用户不同权”背后的原因。

2026年前4个月，全国电信业务收入一共5941亿元，同比下降1.7%。目前国内手机用户总数已经超过18亿，比全国总人口还多。移动通话去话、固定电话主叫、短信业务也同比下滑。

通信世界全媒体总编辑刘启诚分析，手机用户渗透率接近饱和，三大运营商用户规模增长空间极小，行业竞争从开拓新市场转为互相争夺对手存量用户。

从三大运营商2025年财报来看，三家运营商营收增速均不到1%，甚至出现净利润下降。面对传统业务增长乏力，运营商已开始逐步压降总体资本开支，提升资金使用效率。

刘启诚表示，企业可支配的营销补贴、优惠额度有限。在资源有限的前提下，企业本能地将稀缺优惠资源投向能带来用户增长的新客，而非稳定的存量老客，这是经营层面的现实选择。

专家：运营商须从“拉新”转向“留老”

拼价格不如拼服务

通信行业为何会出现“新老用户不同权”的“杀熟”现象？专家分析：

• 运营商普遍对新用户采取高额补贴、低价套餐作为“敲门砖”，这是全行业通用的获客手段。

• 多年来通信行业持续推进提速降费，新推出的套餐流量更大、单价更低，但存量用户未能同步更新升级，早期老套餐、合约套餐资费结构老旧、性价比偏低，久而久之形成“新套餐便宜、老套餐昂贵”的现象。

• 部分老用户办理过长期合约，绑定了宽带、电视、副卡等融合业务，套餐被锁定，无法直接享受新用户专属的短期优惠；而新用户没有历史捆绑，可以灵活选择当期最优套餐。

专家表示，解决“新老用户不同权”需监管引导、运营商转型，多方协同发力，推动行业从“价格竞争”转向“服务竞争、价值竞争”，才能让电信行业在提速降费的大背景下，实现企业盈利、用户满意、行业健康可持续的多方共赢。

来源：央视新闻微信公众号